Kino Soh는 싱가포르 지점에서 다루기 힘든 갈등 상황에 대처하기 위해 어떻게 여성 바텐더 팀을 교육하고 이끄는지 소개한다. 글: Natasha Hong
싱가포르 바텐더 Kino Soh는 사명감 있는 여성이다. 그녀는 6년 동안 Bar Stories, Hopscotch, Fresh Singapore와 같은 곳에서 기술을 연마하고 경험을 쌓은 베테랑으로, 지난해 싱가포르에 Highball을 오픈했다. 그리고 지난달 방콕에 두 번째 지점을 열었다. 이 두 곳은 여성들이 가족적이고 우호적인 분위기에서 바텐딩을 시작하려고 할 때 유리한 출발을 할 수 있는 일터로 자리 잡고 있으며, 업계의 성별 격차에 균형을 맞추는 역할을 하고 있다.
하지만 여전히 칵테일 중심 운영에 관해 모르는 고객도 있고 여자들만 일하는 바에 가기를 약간 꺼리는 사람도 있다. 이 지면을 통해 Kino Soh는 까다로운 고객을 대하기 위해 Highball이 마련한 대책과 여성 파워를 활용한 직원 교육법에 관해 소개한다.
첫인상이 중요하다
“제가 처음 Highball을 시작했을 때 사람들이 혹시 ‘여자들만 일하니 섹시한 바 아닐까?’하고 생각할까봐 신경이 많이 쓰였어요. 그래서 제일 먼저 그런 인상에서 거리를 두고자 했습니다. 그렇다고 딱딱한 분위기를 만든 건 아니고요.
저는 팀원들이 유니폼처럼 보이도록 같은 옷을 입기를 바랐습니다. 저 역시 바텐더로서 직원들이 세련되게 보이는 셔츠나 무릎까지 치렁거리지 않는 적당한 길이의 앞치마와 같은 기능적인 옷을 입었으면 했습니다. 바 내부로 들어왔을 때 여자 직원들이 짧은 반바지를 입고 있는 것과 유니폼을 입고 있는 것은 느낌이 다르니까요. 옷차림은 저희가 추구하는 분위기를 정확히 드러내고 거기에 맞는 손님을 끌어들입니다. 술집이 쭉 늘어선 Kampong Bahru 거리에 저희 바가 있기 때문에 가끔 남자들이 다른 목적으로 찾아오는 경우가 있어요. 하지만 일단 들어와 보고는 자신들이 원하는 분위기가 아니라는 걸 알고 바로 떠나지요.”
메뉴도 역할을 담당한다
저희 메뉴는 음료가 60가지인데, 하이볼은 항상 믹서로 만듭니다. 페이스 조절에 도움이 되거든요. 또한 손님들이 메뉴 중 제일 독한 음료를 원할 때, 알코올 농도가 가장 높은 것이 페니실린(Penicillin)입니다. 저는 칵테일을 새롭게 접하는 분들의 입맛에 맞추지, 칵테일 전문가를 위해 만들지는 않아요. 그래서 네그로니나 클래식 칵테일로 그들을 겁주고 싶지는 않습니다.
우리도 샷이 있지만, 칵테일 샷이기 때문에 독하지 않은 편이에요. 바에 오는 손님 중에는 지역 손님들이 많은데, 장미 시럽과 연유를 넣어 만든 반둥(Bandung) 샷을 매우 좋아합니다. 이것은 스트레이트 샷처럼 강하지 않죠. 메뉴가 결국 바에 오는 손님들과 술 마시는 속도의 방향을 정하게 되더군요.”
술을 과하게 서빙하지 않도록 교육한다
“저희 바에서 내는 술은 약한 편이지만 중간에 물을 서빙하면서 손님들이 페이스를 조절할 수 있게 합니다. 직원들에게는 말이 꼬이는 것과 같은 신호를 관찰해서 손님이 술을 더 마실 수 없는 때를 알아차리도록 교육합니다. 손님에게 술을 그만 드시라고 해야만 할 때, 우리는 모두 여자이기 때문에 친근하게 접근하는 방법이 효과적일 수 있어요. ‘손님, 너무 취하셨네요. 그만 마시세요’라고 직선적으로 얘기하기보다는 ‘손님, 이제 해장하러 가셔야죠’ 이렇게 돌려 말하는 거죠.”
하지만, 손님이 계속 거부하면 그땐 직선적으로 얘기합니다. ‘죄송하지만 이제 한 잔 이라도 더 마시면 안 되겠어요,’ 라고 하거나 ‘물 드시고 좀 쉬는 게 어떠세요?’ 이렇게 말하면 대부분 손님은 따릅니다.”
힘이 항상 옳은 건 아니다
“술취한 사람을 다루는데 육체적 힘이 꼭 필요하다고 생각하진 않습니다. 이미 취한 사람이라면 이치에 닿는 얘기를 한들 애초에 먹히지 않을테고요. 저는 우리 여성 직원들이 부드러운 방법과 말로 손님을 진정시킬 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.”
손님이 추근댄다면? 거절 방법은 여러 가지다
“간혹 전화번호를 달라는 손님들이 있습니다. 그래서 우리는 직원들에게 명함에 개인 전화번호를 넣으라고 하지 않습니다. 손님이 전화번호를 물으면 ‘네, 제 명함 드릴게요.’하고 건네지만, 거기엔 바 전화번호만 인쇄되어 있죠.
그리고 서비스 도중에 손님의 요구를 거절하기 어려운 상황에 부닥치면 그 직원을 나오게 하고 다른 사람으로 교체합니다. 아마 제가 ‘무슨 일이죠?’하며 개입할 거예요. 과거에 일했던 곳에서 배웠는데, 갈등 상황에서는 사람을 교체하는 것이 효과적입니다. 예를 들어, 당신에 대해 손님이 불평한다면, 매니저는 ‘네, 알겠습니다. 이 직원을 내보내겠습니다.’라고 하는 거죠. 이 방법이 통하지 않으면 그냥 솔직하게 말하고 해결을 봅니다.”
손님 친구가 도움이 될 수도 있다
“남자 한두 명만 와서 취하도록 마시는 경우는 드물어요. 보통 여러 사람이 그룹으로 오죠. 그러면 친구들이 서로 자제시키는 경우도 많아요. 그래서 저희는 술 취한 손님을 다룰 때 제일 먼저 친구에게 부탁합니다.
손님 중에는 자기 친구들이 저희 바에 대해 갖는 오해를 푸는 데 기꺼이 도움을 주는 경우도 있습니다. 누가 ‘와! 이 길 좀 봐! 여자들만 일한다는데, 어떤 종류의 바일까?’하고 과한 호기심을 표시한다면 친구가 ‘제발 이상한 생각하지 마’라고 하면서 잘못된 생각을 바로잡고 우리가 원하는 이미지대로 알려 주기도 합니다.”
Highball Singapore 79 Kampong Bahru, #01-01, Singapore. +65 6222 0179, fb.com/highballsg.
Highball Bangkok 28/19 Soi Sukhumvit 19, Bangkok. +66 64 429 8624, fb.com/highballbkk.
